S-au implemantat sisteme ce gestioneaza obiectiv aceste pareri clienti verificati si publica o nota medie a magazinelor online. Toti clientii sunt reali si verificati, cu alte cuvinte, doar clientii care au cumparat de la magazinul respectiv pot da o nota si publica un comentariu.
Care sunt fazele implementarii sistemului Feedback de catre un magazin online ?
Magazinul online introduce un script in pagina de confirmare a comenzii (check-out final) din site-ul magazinului.
Campurile din oficiu sunt inlocuite cu datele reale din comanda.
In aceeasi faza, se creeaza un cont al magazinului, pentru interfata de administrare. Dupa activarea serviciului, magazinul va putea sa seteze de acolo numarul de zile de la comanda dupa care se trimite e-mail-ul de cerere de feedback catre client si tot de acolo va putea raspunde la opiniile negative ale clientilor.
Dupa ce script-ul a fost inserat in site, se activeaza pagina magazinului si aceasta va fi vizibila pe site-ul firmei ce se ocupa de implementare a sistemului.
Magazinul trece pe modul TEST. La o comanda in site, magazinul va primi un e-mail de test.
E-mail-ul este trimis imediat dupa ce este plasata comanda si contine formularul de feedback. Acest formular nu poate fi completat, scopul este de a verifica daca a fost implementat corect codul trimis si daca se primesc email-uri pentru comenzile din site.
Magazinul online inscris in program trimite prin API la fiecare comanda:
- ID-ul comenzii
- prenumele clientului
- judetul din care s-a efectuat comanda
- adresa de e-mail a clientului.
Dupa 5, 7, 14 sau 30 de zile de la comanda, clientul primeste un e-mail din partea sistemului (dar in numele magazinului online) in care este invitat sa raspunda la 3 intrebari si sa dea note. Pe baza acestor note, se va calcula nota medie a magazinului respectiv. Iata cele 3 intrebari:
Ce nota ai da magazinului de la care tocmai ai cumparat? (de la 1 la 10)
Cat de multumit esti de calitatea serviciilor de livrare? (de la 1 la 10)
Ai recomanda magazinul si altor prieteni? (Da/ Nu)
Iata ce reprezinta notele:
Notele 1 si 2 – foarte nemultumit
Notele 3, 4 si 5 – nemultumit
Notele 6, 7 si 8 – multumit
Notele 9 si 10 – foarte multumit
In cazul in care clientul da o nota mai mica decat 5, acesta va fi nevoit sa lase un comentariu in care sa explice problema pe care a avut-o cu magazinul respectiv.
Un client poate completa o singura data acest formular si nu poate edita raspunsul dupa ce acesta a fost publicat.
Daca testul a functionat, sistemul trece pe modul LIVE. Din acel moment, clientii magazinului online primesc email-urile pentru feedback si pot completa formularul. E-mail-urile se trimit la 5 zile dupa comanda, dar acest lucru poate fi modificat din contul magazinului (mai exista optiunile 7, 14 sau 30 de zile).
Importanta feedback-ului negativ
Atunci cand un client trimite un feedback negativ, reprezentatul magazinului online poate sa raspunda clientului nemultumit.
Feedback-ul negativ va fi publicat alaturi de comentariul magazinului.
In cazul acesta, clientul va primi un nou formular si, in cazul in care problema a fost rezolvata, el poate da o alta nota, mai buna, magazinului.
Ambele note se publica pe pagina magazinului online, in schimb la media generala se ia in calcul doar cea de-a doua nota (mai buna).
Daca nota este egala sau mai mare de 6, aceasta se publica automat.
